カスハラとは？定義と2026年10月から会社に課された措置義務

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先、施設の利用者などからの言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものです。2026年10月1日に施行された労働施策総合推進法第33条で、カスハラを防ぐための措置が全ての事業主の義務になりました。苦情の全てがカスハラになるわけではなく、要求の「内容」と、伝える「手段・態様」の両面から判断します。

カスハラとは：指針が示す3つの要素

カスハラの定義は、厚生労働省の「カスタマーハラスメントに関する指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に書かれています。次の①〜③を全て満たすものがカスハラです。

③の判断基準は「平均的な労働者の感じ方」です。同じ状況で同じ言動を受けたとき、社会一般の働く人が「働くうえで見過ごせない支障が出た」と感じるかどうかで見ます。言動の頻度や継続性は考慮されますが、強い身体的・精神的苦痛を与える態様なら、指針は一回の言動でも就業環境を害する場合がありうるとしています。

言動の場は対面に限りません。電話やＳＮＳなどインターネット上のものも含みます。「職場」も、店舗や事務所に限らず、取引先の事務所、打合せのための飲食店、顧客の自宅など、業務を行う場所なら当たります。

上司や同僚からの言動は、カスハラではなくパワハラの枠組みで考えます。違いはパワハラとは？3要素と6類型・指導との境目を指針の言葉で整理と、職場のハラスメントの種類一覧：パワハラ・セクハラ・カスハラ等の違いにまとめています。

「顧客等」に入る人：取引先、利用者の家族、近隣住民も

指針がいう「顧客等」は、店の客に限りません。今後の関係が見込まれる人も含めて、次のように広く定めています。

• 顧客：商品を買う人、サービスを使う人、問い合わせをする人。これから客になりうる潜在的な顧客も含む。
• 取引の相手方：取引先の担当者、契約交渉の担当者。今後取引する可能性がある相手も含む。
• 施設の利用者：駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設などの利用者とその家族。
• その他事業に関係を持つ人：施設の近隣住民など。

病院の患者の家族、学校の保護者、介護施設の利用者の家族からの言動も、この枠に入りえます。職種ごとの整理は、看護師が患者・家族からカスハラを受けたとき：病院に求める対応や教員が保護者のカスハラを受けたとき：学校・教育委員会に求める対応で扱います。

正当な苦情との線引き：「内容」と「手段・態様」の2つの物差し

指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた苦情は「いわば正当な申入れ」であり、カスハラに当たらないとしています。障害のある人が、障害者差別解消法で禁じられる差別的な取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を表明することも該当しません。

範囲を超えるかどうかは、「要求の内容」と「伝える手段・態様」の2つの物差しで見ます。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当しうる、とされています。指針が挙げる具体例の一覧はカスハラとクレームの違いの表に任せ、ここでは考え方だけを示します。

1. 要求の内容は妥当か：理由のない要求、サービスの範囲を著しく超える要求などは内容の面で範囲を超えうる
2. 伝え方（手段・態様）は妥当か：身体的・精神的な攻撃、威圧、執拗な繰り返し、居座りなどは態様の面で範囲を超えうる
3. 1か2のどちらかが範囲を超え、就業環境が害されていれば、カスハラに当たりうる

たとえば「商品に不具合があったので交換してほしい」は内容としては正当な申入れでも、大声で長時間怒鳴り続けるなら手段・態様が範囲を超えうる、という考え方です。逆に、丁寧な言葉づかいでも、契約にない無償の作業を何度も求め続けるなら、内容の面が問題になりえます。

指針は、会社や働く人の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることに留意するよう求めています。線引きの具体的な場面は、上の表のとおりカスハラとクレームの違い：正当な苦情との線引きを指針の例で確認で掘り下げています。

2026年10月1日から：法律で決まったこと

2025年6月11日に公布された改正法（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日から次の規定が施行されています。

厚生労働省は、カスハラ対策が「全ての事業主の義務」になったと案内しており、会社の規模による猶予はありません。一方、厚生労働省のQ&Aは、この改正は会社に措置を義務づけるもので、会社が顧客に対して何かをする新しい法的な権利や権限を設けたものではないと説明しています。出入り禁止などの対処を会社がとるかどうかは、それぞれの会社の定めと他の法令によります。

会社が講じる措置の中身（方針、窓口、事後対応、抑止の措置）は、カスハラ対策義務化で会社は何をする？従業員が確かめたい措置の中身で、従業員が確かめる観点から整理しています。

カスハラを受けている人が次に読むもの

いま顧客等からの言動に困っている人は、次の順で読み進めると動き方が見えます。

1. その場の安全：暴行や脅し、居座りで身の危険があるときは110番です。警察への相談の仕方は職場で暴力・脅しを受けたら：110番と#9110、警察への相談の仕方にまとめています。
2. 記録と報告：カスハラ被害を受けたときの対処：記録・報告・会社に求める対応で、その日のうちに残す項目と、上司への報告の文例を扱います。
3. 心身への影響：カスハラによる精神障害は、2023年9月改正の労災認定基準で出来事の一つとして明記されています。カスハラは労災になる？2023年改正の認定基準に入った出来事へ。
4. 社外の相談先：会社が動かないときは、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）がカスハラの相談先です。窓口でできることは労働局のハラスメント相談窓口：雇用環境・均等部（室）でできることにまとめています。